так как моя работа непосредстренно связана с даным видом деятельности, спешу подельться с вами, тем что так сказать по работе нажито)
Продажи по телефону имеют свои особенности, которые следует знать и помнить. Вступить в контакт по телефону легко, но продать что-либо труднее, чем при персональных продажах, потому что продажа по телефону требует отточенных техник телефонного диалога, умения грамотно разговаривать, четко выражать свою мысль, не только слушать, но и слышать собеседника.
Если сравнить знания, которые были у нас в начале работы в телемагазине, с тем что есть сейчас, то мы увидим какой колоссальный практический опыт мы приобрели… Вспомнив первый рабочий день, первый звонок, первую продажу….
Практика это хорошо, но не следует забывать о теории… Поэтому, мы предлагаем еще раз вспомнить (а кому-то, может быть, познакомиться) с основными правилами телемаркетинга*).
Как показывает статистика….
При личной встрече приблизительно10% - это вербальное воздействие, определяемое значением слов которые мы произносим; 30% - воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью, ритмикой; 60% - визуальное воздействие: движение, взгляд, одежда, выражение лица, манера поведения и т.д.
При разговоре по телефону 30% - вербальное воздействие (что мы говорим); 70% - воздействие тембром голоса и т.д. (как мы говорим).
Голос - главное оружие.
несколько основных правил
Вам звонит клиент
- Как только вы сняли трубку, вы ответственны за решение проблем клиента. Как это громко не звучит… но в момент разговора с клиентом вы олицетворяете всю компанию, ваш голос, манера общения, то, что и как вы говорите это визитная карточка фирмы.. (можете позвонить по тел. горячих линий очень интересно послушать и оценить какое у кого общение)
- Соблюдайте телефонный бизнес-этикет:
O Поприветствуйте звонящего… Известно, что приветствие «доброе утро» или «добрый день» несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто здравствуйте.. Обязательно представьтесь.
O Выясните цель звонка, уточните, чем вы можете помочь клиенту
O При переключении разговора на других сотрудников, не заставляйте ждать клиента более 30 секунд (поэтому если звонит клиент не ставьте телефон на…..)
O Поблагодарите за звонок. Начало и конец разговора должны быть положительными.
- Слушайте внимательно - каждый звонящий это потенциальный клиент. Как пишет умная книжка: «… вообще клиент может находиться в трех состояниях: неудовлетворенном, безразличном и влюбленном. Клиент впадает в состояние влюбленности, когда уровень обслуживания превосходит его ожидания» Можно расширить, мы я думаю, прочувствовали большее количество клиентов и их состояний…J
- Ваши реакции на вопросы и жалобы клиента, - тест на профессионализм.
Воспринимайте вопросы клиентов не как признак агрессии, а как свидетельство заинтересованности…
O Поблагодарите за вопрос
O Уточните вопрос, если вы что-то не поняли
O Сделайте комплимент вопросу
O Будьте кратки, если вы слишком затягиваете ответ, возникает ощущение, что вы оправдываетесь.
- Активно слушайте, готовность клиента пойти на контакт и сделать покупку значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес к его потребностям. При личной встрече вы улыбаетесь, киваете и т.д. по телефону, если вы просто слушаете, клиент слышит тишину, поэтому важно давать клиенту речевую обратную связь. Для этого вы можете повторять ключевые слова, издавать одобряющие звуки J
- Контролируйте эмоциональность, длительность и содержание разговора
Можно выделить 4 этапа обработки телефонного разговора:
O установление контакта
O выяснение цели звонка
O обслуживание запроса клиента
O завершение разговора
7. Контроль за переходами с этапа на этап осуществляется с помощью уточняющих и направляющих вопросов.
- Окончание разговора также важно, как и его начало. Возьмите контактную информацию, резюмируйте основные пункты разговора и поблагодарите за звонок.
Даже если клиент обратился с жалобой, поблагодарите его за звонок: полученная в результате жалобы информация поможет улучшить работу компании.
Вы звоните клиенту
- Осознайте цель своего звонка - это поможет собраться, и настроиться на правильный диалог.
- Первые фразы говорите медленно, не выливая на него поток информации, дайте клиенту время настроиться на разговор.
- По содержанию первых слов и по звучанию вашего голоса клиент определяет ваш профессионализм и выбирает стиль общения с вами.
- Управляя темпом, ритмом, интонацией своего голоса вы можете управлять первым впечатлением клиента
- Звучание голоса зависит от позы, мимики, осанки. Ваша поза и выражение лица во время телефонного разговора автоматически отражаются на характеристиках речи. (АS, IM не звоните клиенту лежа перед компьютером)
- В продажах по телефону, выделяются те же 5 классических этапов, что и в других формах продажи (так как о них вы уже знаете, рассмотрим их кратко)
O Установление контакта. Основная задача - знакомство, Основной инструмент – ваш голос и позитивный настрой. На этом этапе не столько важно, что именно вы говори, с то как вы это говорите. На этом этапе надо прежде всего заинтересовать клиента в продолжении разговора
O Разведка потребностей: выяснить, что нужно клиенту из того, что у вас есть. На этом этапе главное задавать правильные вопросы и слушать клиента
O Презентация товара: Основная задача: заинтересовать клиента и привести доводы в пользу приобретения товара. Основное правило: говорите на языке потребностей и выгод клиента.
O Работа с возражениями. Основная задача: снять возражения и сохранить позитивные отношения. Принимайте точку зрения клиента, делайте комплимент его возражениям
O Завершение продажи. Основная задача: получить принципиальное согласие. Создавайте эмоциональные импульсы для вывода клиента из состояния нерешительности.
Выраженость этих 5-ти этапов определяется конкретной ситуацией. Иногда может сработать и другое правило, когда вы как можно быстрее сообщите клиенту о своем предложении и вытекающих из него выгодах и это работает. Не всегда есть время для удержания внимания клиента.
- После каждого звонка проанализируйте свои удачи и неудачи, находки и шибки.
Хорошего настроения, удачных продаж!
